Dans le monde interconnecté d’aujourd’hui, les voyageurs internationaux représentent une opportunité considérable pour les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration. Selon l’Organisation mondiale du tourisme, les arrivées de touristes internationaux atteindront 1,3 milliard en 2023, les réservations en ligne représentant plus de 70 % de l’ensemble des réservations de voyage. Pourtant, de nombreux sites web d’hôtellerie laissent de l’argent sur la table en ne localisant pas correctement leur présence en ligne pour les clients internationaux.
Lorsqu’un client potentiel du Japon, d’Allemagne ou du Brésil arrive sur votre site web, il décide en une fraction de seconde de réserver chez vous ou de se tourner vers un concurrent. Si votre site semble étranger, déroutant ou culturellement sourd, vous avez probablement perdu ce client pour toujours. La bonne nouvelle ? Bien menée, la localisation d’un site web peut augmenter considérablement le nombre de réservations internationales et la satisfaction des clients.
Mais il y a un hic : la localisation va bien au-delà de la simple traduction d’un texte. Il s’agit de créer une expérience propre à chaque marché cible, de respecter les nuances culturelles et de répondre aux besoins et préférences spécifiques des différentes régions. Voyons ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et comment créer une présence web véritablement internationale qui transforme les internautes en clients.
Pourquoi la localisation des sites Web est plus importante que jamais
Les chiffres ne mentent pas. Une étude menée par CSA Research a révélé que 76 % des acheteurs en ligne préfèrent acheter sur des sites Web dans leur langue maternelle, et que 40 % d’entre eux n’achèteront jamais sur des sites Web dans d’autres langues. Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, où la confiance et le confort sont primordiaux, ces statistiques sont encore plus importantes.
Pensez-y : lorsqu’une personne planifie des vacances ou un voyage d’affaires, elle dépense souvent des centaines ou des milliers d’euros. Il veut être sûr de son choix, comprendre exactement ce qu’il achète et savoir qu’il peut communiquer efficacement en cas de problème. Un site web mal localisé sape immédiatement cette confiance.
En outre, les moteurs de recherche tels que Google accordent de plus en plus d’importance au contenu localisé dans leur classement. Un site web correctement localisé ne se contente pas de mieux servir les visiteurs internationaux existants : il vous aide à en attirer davantage grâce à une meilleure visibilité dans les moteurs de recherche des différentes régions.
Le paysage concurrentiel a également évolué. Des acteurs majeurs comme Booking.com et Airbnb ont placé la barre très haut avec des stratégies de localisation sophistiquées qui vont bien au-delà de la simple traduction. Les hôtels indépendants et les petites entreprises d’hôtellerie qui n’atteignent pas ce niveau de localisation risquent d’être perçus comme moins professionnels ou moins dignes de confiance.
La différence entre la traduction et la véritable localisation
L’une des plus grandes erreurs commises par les entreprises du secteur de l’hôtellerie et de la restauration est de considérer la localisation comme un simple exercice de traduction. S’il est vrai qu’une traduction précise est importante, la véritable localisation va bien au-delà :
La traduction permet de convertir un texte d’une langue à une autre tout en préservant son sens. La localisation adapte l’ensemble de l’expérience de votre site web pour qu’elle soit naturelle et appropriée à des contextes culturels et régionaux spécifiques.
Par exemple, traduire simplement « Check-in : 3PM » en allemand par « Check-in : 15Uhr » est une traduction. Une véritable localisation prendrait en compte le fait que les voyageurs allemands s’attendent généralement à un format horaire de 24 heures, qu’ils peuvent préférer des séquences de réservation différentes et qu’ils peuvent avoir des attentes différentes en ce qui concerne les équipements à mettre en avant.
Une localisation efficace concerne tous les aspects de votre site web :
- Langue et terminologie: Utilisation d’un vocabulaire, de niveaux de formalité et de références culturelles adaptés à la région.
- Conception visuelle: Adapter les images, les couleurs et la présentation aux préférences culturelles
- Fonctionnalité: Modifier les fonctionnalités pour les adapter aux comportements et aux attentes des utilisateurs locaux
- Stratégie de contenu: Mettre en évidence les différents arguments de vente en fonction de ce qui compte pour chaque marché
Ce qui marche : Meilleures pratiques pour la localisation de sites web
L’adaptation culturelle au-delà de la langue
Une localisation réussie commence par la compréhension de vos marchés cibles au niveau culturel. Les différentes cultures ont des approches différentes de l’hospitalité, des niveaux de confort différents en ce qui concerne les réservations en ligne et des préférences distinctes en ce qui concerne la présentation de l’information.
Les voyageurs japonais, par exemple, apprécient souvent les informations détaillées et préfèrent les descriptions complètes des services et des politiques. Ils apprécient également un langage formel et respectueux. Les visiteurs allemands ont tendance à privilégier l’efficacité et les informations claires et factuelles, avec des politiques d’annulation détaillées. Les visiteurs brésiliens réagissent souvent bien à un langage plus chaleureux et plus personnel, ainsi qu’à une preuve sociale évidente, comme les critiques et les témoignages.
Les grandes marques du secteur de l’hôtellerie et de la restauration excellent dans cette adaptation culturelle. Le site japonais d’Airbnb ne se contente pas de traduire son contenu : il restructure l’ensemble du processus de réservation afin de répondre aux préférences des Japonais, qui préfèrent obtenir des informations détaillées dès le départ plutôt que de les divulguer progressivement.
Éléments visuels et considérations relatives à la conception
La localisation visuelle est souvent négligée, mais elle est essentielle pour créer une expérience authentique. Cela comprend :
Choix de la photographie: Utiliser des images qui mettent en scène des personnes de la région ciblée ou au moins éviter les images qui pourraient sembler culturellement inappropriées. Le site web d’un centre de villégiature de luxe ciblant les marchés du Moyen-Orient peut mettre l’accent sur les équipements destinés aux familles et sur les espaces privés d’une manière différente que lorsqu’il s’adresse aux marchés européens.
Psychologie des couleurs: Les couleurs ont des significations culturelles différentes. Alors que le blanc représente la pureté et la propreté dans les cultures occidentales, il est associé au deuil dans certaines cultures asiatiques. Le rouge est synonyme de chance et de prospérité en Chine, mais peut indiquer un danger dans les contextes occidentaux.
Mise en page et modes de lecture: Les langues comme l’arabe et l’hébreu se lisent de droite à gauche, ce qui nécessite une restructuration complète de la mise en page. Même pour les langues qui se lisent de gauche à droite, les différentes cultures ont des préférences variables en matière de densité d’information et de hiérarchie visuelle.
Méthodes de paiement et options monétaires
Rien ne tue plus rapidement une réservation que d’arriver à la caisse et de découvrir que votre méthode de paiement préférée n’est pas acceptée. La localisation doit inclure :
- Méthodes de paiement locales: Les voyageurs chinois s’attendent à des options Alipay ou WeChat Pay. Les Allemands préfèrent souvent les virements bancaires directs. Les Brésiliens utilisent fréquemment les paiements par boleto.
- Affichage des devises: Affichez les prix dans la devise locale avec les taux de change actuels, mais soyez également transparent quant à la devise qui sera effectivement facturée.
- Transparence des taxes et des frais: Les attentes varient d’une région à l’autre en ce qui concerne l’inclusion des taxes et des frais dans les prix affichés.
Informations sur les contacts locaux et soutien
Les hôtes internationaux veulent savoir qu’ils peuvent obtenir de l’aide en cas de besoin. Cela signifie que :
- Fournir des numéros de téléphone locaux ou gratuits pour les principaux marchés
- Offrir une assistance à la clientèle pendant les heures de bureau dans le fuseau horaire de l’invité
- Disposer d’un personnel d’appui parlant couramment la langue locale
- Inclure des informations claires sur les contacts et les procédures d’urgence au niveau local
Ce qui ne marche pas : Les erreurs de localisation les plus courantes à éviter
Les catastrophes de la traduction automatique
Bien que la traduction automatique se soit considérablement améliorée, se fier uniquement à des outils automatisés produit souvent des résultats embarrassants. Google Translate peut convertir « Notre hôtel propose un petit-déjeuner continental » de manière assez précise, mais il risque de ne pas tenir compte de certaines nuances, par exemple si le concept de « petit-déjeuner continental » est familier sur le marché cible ou si les clients locaux préfèrent d’autres descriptions du petit-déjeuner.
Pire encore, la traduction automatique peut produire des résultats culturellement insensibles ou déroutants. Le célèbre exemple de la traduction de l’expression « finger-lickin’ good » de KFC par « mangez vos doigts » en chinois illustre la façon dont la traduction automatique peut se tromper complètement.
Ignorer les sensibilités culturelles
Les faux pas culturels peuvent être dévastateurs pour les réservations internationales. Les erreurs les plus courantes sont les suivantes :
- Hypothèses religieuses et culturelles: Ne présenter que du porc ou de l’alcool dans l’imagerie alimentaire lorsque l’on cible des marchés à forte population musulmane.
- Représentation du genre: Utilisation d’images ou d’un langage qui ne correspond pas aux normes culturelles relatives aux rôles des hommes et des femmes ou aux structures familiales.
- Les différences de calendrier et de jours fériés: Promouvoir des « promotions de Noël » sur des marchés qui ne fêtent pas Noël, ou ignorer des fêtes locales importantes comme le Nouvel An chinois ou Diwali.
Des approches uniques
De nombreuses entreprises créent une version « internationale » de leur site web au lieu de procéder à une véritable localisation pour des marchés spécifiques. Cette approche échoue pour les raisons suivantes :
- Il ne tient pas compte des préférences culturelles spécifiques
- Il manque des occasions de mettre en évidence des équipements ou des caractéristiques pertinents.
- Il n’est pas possible d’optimiser les comportements et les mots-clés de la recherche locale.
- Il s’agit d’une expérience générique qui ne permet pas d’instaurer la confiance.
Mauvaise conception de l’expérience utilisateur
Les échecs techniques de localisation peuvent compromettre même les meilleures adaptations culturelles :
- Vitesse de chargement: les visiteurs internationaux peuvent être confrontés à des temps de chargement lents si les réseaux de diffusion de contenu ne sont pas correctement configurés.
- Optimisation mobile: Les habitudes d’utilisation des téléphones portables varient considérablement d’une région à l’autre, et le fait de ne pas optimiser les préférences locales en matière de téléphonie mobile peut nuire aux conversions.
- Conception du formulaire: Les formats d’adresse, les structures des numéros de téléphone et les exigences en matière d’identification varient d’un pays à l’autre.
Considérations techniques pour les sites web multilingues
SEO pour les sites multilingues
L’optimisation des moteurs de recherche pour les sites web localisés nécessite une planification minutieuse :
Structure de l’URL: Choisissez entre des sous-répertoires (votre site.com/es/), des sous-domaines (es.votre site.com) ou des domaines distincts (votre site.es). Chaque approche a des implications en termes de référencement et de maintenance.
Balises Hreflang: Mettez en place des annotations hreflang appropriées pour indiquer aux moteurs de recherche la version linguistique à afficher aux utilisateurs des différentes régions.
Recherche de mots-clés locaux: Les traductions directes des mots-clés ne reflètent souvent pas la manière dont les gens effectuent leurs recherches dans les différentes langues. Effectuez une recherche de mots-clés appropriée pour chaque marché cible.
Structure du site et gestion des URL
Les décisions relatives à l’architecture technique ont un impact sur l’expérience utilisateur et le référencement :
- Utiliser des structures URL claires et logiques pour les utilisateurs et les moteurs de recherche.
- Mettre en place des redirections appropriées en fonction de la localisation de l’utilisateur et de ses préférences linguistiques
- Assurer la cohérence de la navigation et de la structure du site dans toutes les versions linguistiques.
- Prévoir des contenus qui existent dans certaines langues mais pas dans d’autres
Vitesse de chargement et performances
Les utilisateurs internationaux sont souvent confrontés à des problèmes de chargement supplémentaires :
- Mettre en place des réseaux de diffusion de contenu (CDN) avec des serveurs dans les régions cibles
- Optimiser les images et les supports multimédias pour les différentes vitesses de connexion courantes sur les marchés cibles
- Envisager des stratégies de chargement progressif pour les pages à fort contenu
- Tester régulièrement les performances à partir de différents lieux géographiques
Optimisation mobile
Les habitudes d’utilisation de la téléphonie mobile varient considérablement d’une région à l’autre :
- Sur de nombreux marchés asiatiques, le trafic mobile représente plus de 80 % du trafic web total.
- Les cibles tactiles et la taille des boutons doivent s’adapter aux différentes tailles de doigts.
- Envisager l’intégration des paiements mobiles en fonction de la région
- Effectuer des tests approfondis sur des appareils populaires sur les marchés cibles
Mesurer le succès : Comment suivre vos efforts de localisation
Pour être efficace, la localisation doit être mesurée et optimisée en permanence. Les principaux indicateurs à suivre sont les suivants :
Taux de conversion par langue/région: Comparez les taux d’achèvement des réservations dans les différentes versions localisées pour identifier les versions les plus performantes.
Modèles de trafic: Suivre la croissance du trafic de recherche organique dans les régions et les langues cibles pour évaluer l’efficacité du référencement.
Mesures du comportement des utilisateurs: Analysez le temps passé sur le site, le nombre de pages par session et le taux de rebond pour comprendre dans quelle mesure chaque version localisée suscite l’intérêt des visiteurs.
Attribution des revenus: Suivez les réservations réelles et les revenus générés par chaque version localisée pour calculer le retour sur investissement de la localisation.
Les notes de satisfaction des clients: Surveillez les commentaires et les réactions des clients internationaux pour savoir si vos efforts de localisation se traduisent par des expériences positives pour les clients.
Aller de l’avant : Votre plan d’action pour la localisation
La localisation réussie d’un site web est un processus continu, et non un projet ponctuel. Commencez par identifier vos marchés internationaux prioritaires en vous basant sur les données de fréquentation actuelles et les opportunités de croissance. Concentrez-vous sur la création d’expériences véritablement localisées pour ces marchés clés avant d’étendre vos activités à d’autres langues.
N’oubliez pas que la localisation ne se limite pas à votre site web. Veillez à ce que votre personnel puisse offrir un service approprié aux clients internationaux, à ce que vos confirmations de réservation et vos communications soient correctement localisées et à ce que l’expérience vécue sur place corresponde aux attentes suscitées par votre site web localisé.
L’investissement dans une localisation appropriée est rentabilisé par une augmentation des réservations internationales, une plus grande satisfaction des clients et un positionnement concurrentiel plus fort sur le marché mondial de l’hôtellerie et de la restauration. Dans un secteur où la première impression compte énormément, parler la langue de vos clients, au sens propre comme au sens figuré, n’est pas seulement une bonne pratique, c’est un facteur essentiel de réussite.
Bien menée, la localisation transforme votre site web d’une barrière en un pont, vous mettant en contact avec des clients du monde entier et créant des expériences qui se sentent accueillantes dès le premier clic.